Avis négatifs : du mur des lamentations au paradis

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Quand un restaurateur ou un hotelier découvre un commentaire négatif sur les réseaux sociaux, nul doute que cela fasse mal au cœur. On se demande pourquoi, on s'énerve, se demande si ce n'est pas un concurrent, en bref, il y a de fortes chances que l'on réagisse mal. C'est aussi le moment où l'on se dit « j'aurai peut être pu éviter cela » et « comment je n'ai pas pu voir ce commentaire qui date d'il y a plus de six mois ». Plus grave encore, il n'y a pas d'avis positif sur ma page TripAdvisor, Yelp ou Foursquare… mais qu'en est-il réellement, que dit-on de mon établissement sur Internet. « Et là, c'est le drame ».

Suite du précédent article : Sites d'avis : fake ou pas fake, ce n'est pas la question

La e-reputation

Derrière cet infâme mot affublé d'un "e-" ne se cache pas un terme marketing creux à la mode. Il s'agit d'une réalité : votre réputation sur internet. Savoir ce que l'on dit de vous sur internet est important. Vos oreilles sifflent ? soit. Autant vous ne pourrez savoir ce que disent vos clients une fois dans la rue, autant sur internet, la chose est on-ne-peut-plus simple.

Commencez par une simple recherche Google sur votre établissement. Naviguez sur les réseaux sociaux courants (Twitter, Facebook, Instagram, TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Maps, etc.) mais aussi ( et surtout ? ) sur les réseaux sociaux historiques : forums, blogs communautaires et tout endroit où une recherche Google vous emmène. Réessayez avec Bing ou DuckDuckGo, deux moteurs de recherche qui vous donneront des résultats très différents. Enfin, recommencez en utilisant le mode "navigation privée" du navigateur pour des résultats encore différents.

Voilà ce que l'on dit de vous !

Suivre sa réputation

Aujourd'hui des outils gratuits permettent de savoir ce qu'il s'y passe facilement et sans être obligés de parcourir le web toutes les semaines pour faire le point. Utilisez par exemple Google Alertes (gratuit) ou Mention (payant mais plus puissant) afin de recevoir par email toutes les mentions qui sont faites de vous. Les principaux sites de réservation en ligne ou d'avis permettent aussi de recevoir immédiatement les nouveaux commentaires positifs et négatifs. Plus moyen de ne pas être au courant.

Soyez là où sont vos clients

Acceptez-le ou non, le monde a changé. Un établissement est aujourd'hui présent sur internet qu'il le veuille ou non. Vos clients n'attendent pas votre permission pour parler de vous. Avec les 3,4 milliard de photos Instagram publiées et partagées par jour, les miliards de publication facebook ou avis sur les sites de recommendations, soyez assurés que quelqu'un a parlé de vous un jour ou l'autre. L'avez-vous remercié pour un avis positif ? Vous êtes vous excusés d'une expérience désagréable vécue par un client ?

Faites le ménage

Commencez tout d'abord par rattraper le retard. Partout où sont présents vos clients, prenez le "contrôle de la page". Sur TripAdvisor, Facebook, Google Maps, par exemple, il s'agit de dire « c'est mon établissement » et apporter une preuve de propriété. Les démarches sont souvent très simples. Une fois cette opération effectuée, vous pourrez répondre aux clients en tant que responsable de l'établissement. C'est aussi l'occasion d'être notifiés des nouveaux commentaires et publications des internautes.

Passez aussi en revue tous les sites qui vous ont inscrits d'office. Il y a un nombre d'annuaires de restaurants incalculable. Partout où vous êtes référencés contre votre gré, commencez par mettre une photo propre de l'établissement, vérifiez les horaires, vérifiez les coordonnées et les modalités de paiement, de réservation, etc.

Cas particulier : vous pouvez vous retrouver contre votre gré sur une plateforme de réservation indirecte où les clients appellent un numéro surtaxé qui est censé vous faire la réservation. Faites fermer la page et demandez un retrait sans condition de toutes vos données. Envoyez un courrier en recommandé en invoquant la CNIL ou faites le rédiger par un avocat. Il n'y a rien de pire pour un client que de se faire avoir de cette manière, ou arriver devant un restaurant lorsque les portes sont closes, ou arriver en pensant qu'une réservation est effectuée alors que vous n'en avez jamais eu vent. De la même manière, supprimez-vous de tous les annuaires de mauvaise qualité (graphisme vieillot, mal agencé, etc.)

Note : il est important que votre site internet soit correctement construit, à jour et référencé. La plupart des robots internet s'en servent pour "aspirer" les informations qui se retrouveront sur leur propre site. Si votre site internet est inexistant et/ou mal construit, ces robots iront chercher les informations ailleurs, soit là où vous n'êtes pas présents. Clients déçus assurés.

Pensez que le client vous tiendra toujours responsable d'une mauvaise information, où qu'il l'ait prise : gérez l'information ou demandez la suppression, mais ne laissez rien au hasard.

Avis négatifs : du mur des lamentations au paradis

Réagissez

Répondez calmement et poliment à tous les commentaires, même les plus hargneux. Remerciez, excusez vous, likez. Justifié ou non, un mauvais commentaire mérite réponse. En tant que responsable d'établissement vous ne pouvez pas savoir ce qu'il s'est passé chez chacun de vos client durant leur expérience en établissement. Si vous ne comprenez pas, faites en part : « nous sommes désolés et nous vous prions de nous excuser pour ____. Cette critique nous est constructive et nous vous serions reconnaissants de nous expliquer plus en détail votre mécontentement ceci afin de nous améliorer, etc. ». Improvisez selon les critiques rencontrées. Au grand jamais ne fournissez de réponse type, les clients doivent se sentir personnellement rassurés. Par exemple, invitez les prochains clients à vous signaler sur place ce problème s'ils sont amenés à s'y confronter de nouveau.

Montrer aux clients ayant commenté mais surtout aux prochains clients qui visitent cette page que vous êtes attentifs et à l'écoute transforme un avis négatif en perception positive.

Invitez les clients mécontents à revenir mais évitez d'offrir publiquement une contrepartie. Pensez toujours qu'une réponse de votre part est publique et qu'elle sera lue par toutes les personnes visitant cette page à l'avenir. Profitez-en.

Le bon timing

Répondre est une question de timing. Un client ayant posté un commentaire s'attend à une suite, rapidement. Si vous trainez à répondre, les commentaires peuvent monter en escalade de manière irrattrapable. L'idéal est de répondre dans les 24/48h.

Les commentaires déplacés

Il se peut que vous soyez directement attaqués avec des commentaires hargneux, diffamatoires ou injurieux. Dans rare ce cas, contactez le support technique du site internet en question et demandez la suppression du commentaire. Dans les cas les plus extrêmes, appelez un avocat. Quelle que soit la situation dans ce cas extrême (et réellement très peu courant), ne réagissez pas seul et faites vous aider. Votre égo en « prenant un coup » votre propre réaction pourrait être inadaptée.

Vos employés

Eux aussi sont sur internet, pour le meilleur et quelquefois pour le pire. En particulier, pour les chaînes de restaurants, nous avons déjà constaté des discussions entre personnes sur twitter ou facebook, en public, dans des langages inappropriés accompagnés de photographies plus que douteuses faisant état de comportement qu'un client ne doit jamais voir (surtout lorsque ces photographies sont prises dans le restaurant).

Quelquefois, ces mêmes employés pensent bien faire… et accompagnent leur publications d'illustrations hors-contexte, fautes d'orthographe ou grammaire, se trompent sur les dates ou font état d'une bonne humeur affichée bien loin du professionnalisme que vous souhaitez communiquer.

Règle d'Or : parlez-en aux employés, remerciez (s'il s'agissait d'une bonne intention) ou expliquez en quoi ceci porte préjudice à l'établissement et demandez à ne plus communiquer. Les chaînes d'établissement (et ceux qui peuvent se le permettre) peuvent inclure des conditions de déontologie accompagnant le contrat de travail. En tout état de cause, le service social-media (ou marketing) doit avoir la main mise sur l'intégralité de la communication de tous les établissement et ne peut se permettre une communication locale décentralisée — sauf confiance extrême au directeur local —. Des outils informatiques existent en ce sens (contactez-nous au besoin).

La gestion du temps

Il est bien évident que toute cette gestion prend du temps. Il peut être nécéssaire de travailler en partenariat avec une société spécialisée qui, pour un tarif mensuel honorable, peut gérer ces problématiques et vous éviter toute déconvenue. Ce sera d'ailleurs le meilleur relai entre votre établissement et internet. Ces tâches sont en partie celles de ce métier que l'on appelle aujourd'hui social media manager. Si vos finances vous le permettent, n'hésitez pas à faire appel à eux, retour sur investissement (et bien plus) garanti.

— Suite au prochain numéro