Tendance: Maude passe de la réservation à la billetterie en ligne

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L'académie française devra peut être bientôt trouver une traduction plus adéquate au phénomène de Ticketing, « billetterie » n'étant peut être pas très adapté pour la restauration. Avec ou sans traduction, le mot « ticketing » porte avec lui une nouvelle tendance parmi certains restaurants les plus huppés dans le monde.

Pour certains restaurants, la réservation en ligne montre rapidement ses limites. Ce sera le cas de Maude, un restaurant ouvert il y a deux ans par le chef Curtis Stone à Los Angeles.

Maude est un établissement intimiste de 25 places à Beverly Hills qui propose un menu repensé chaque mois autour d'un produit de saison décliné en neuf plats. Curtis Stone n'ouvre pas son établissement incognito, le chef est déjà connu de par son expérience partagée avec les plus grands chefs du monde, les émissions Top Chef Masters et Take Home Chef et dispose d'un réseau social développé. Naturellement, l'ouverture de ce restaurant suscite beaucoup d'attention et le carnet de réservation se remplit immédiatement.

Avec deux services en soirée, un nombre de couverts limité et un belle réputation, la gestion de la réservation devient un vrai défi, à la fois pour le client et le restaurant. Comme beaucoup d'établissements à leurs débuts, la réservation se fait par téléphone… le 1er de chaque mois à 10h. S'ensuit une longue attente téléphonique, les lignes étant immédiatement saturées. Les clients peuvent ainsi patienter des heures avant d'espérer décrocher leur réservation. Ce n'est peut être pas un concert de U2, des Rolling Stone, de Mylène Farmer ou des Enfoirés, mais on en est pas loin. A la fin de la journée, le restaurant est booké pour le mois.

Ceci ressemble à bonne nouvelle, cependant cet effet "rush" est au détriment de la qualité du service client. Un peu frustrant.

Curtis Stone Maude Restaurant passe à la réservation billetterie
Curtis Stone, propriétaire de Maude.

Le chef, Ben Aviram, tout droit sorti de The French Laundry puis de quatre années au service du restaurant Alinea de Chicago propose de mettre en place un système de réservation basé sur une journée spécifique de réservation, un mois à l'avance. L'idée est reprise de The French Laundry qui ouvre les réservations un jour spécifique deux mois à l'avance. Alinea suit le même principe d'ouverture des reservations deux mois à l'avance mais propose ceci sur un système de billetterie en ligne où le menu est payé à l'avance (les boissons en sus sont payées sur place). Nous vous avions parlé, il y a quelques mois de ce concept, proposé par d'autres restaurants comme The Clove Club à Londres, Next à Chicago, Trois Mec à Los Angeles, Volver à Philadelphie.

L'idée de limiter le nombre de réservations et du système de billetterie permet d'éviter les dérives liées aux annulations et rendre le processus de réservation plus fluide et moins frustrant pour les clients.

The primary reason to switch to a ticket system is to simplify and streamline the process for our guests

Ben Aviram

Sur un restaurant plein à 100%, une annulation revient à une perte sèche. Chez Maude, de nombreuses réservations sont effectuées par délégation par les assistant(e)s des clients rendant très aléatoire le taux d'annulation de dernière minute ou d'absentéisme.

Un système de billetterie en ligne est donc mis en place par Maude depuis octobre 2015 (pour les réservations de novembre, donc) à l'aide du logiciel TOCK que vous pouvez retrouvez dans ce précédent article.

La billetterie permet de délivrer le client et le restaurant du stress du jour de réservation. Les clients peuvent réserver en ligne, même si le premier jour du mois tombe un dimanche ou un lundi. le client n'a plus a passer sa journée à appeler des milliers de fois espérer avoir une place.

Le système permet le paiement en ligne d'un ticket de base non-remboursable. L'annulation devient ainsi moins problématique pour le restaurant. Le restaurant est lui aussi soulagé du stress de la réservation par téléphone (qui est sujette à toutes les erreurs).

Si ce type de besoin ne touche pas tous les restaurants (faut-il déjà être plein), l'idée fait son chemin. Pour une restaurant haut de gamme où la qualité du service client et l'expérience du restaurant est primordiale, tout le monde s'y retrouve.